Cleany
300 collaborateurs, aucune visibilité sur la relation client : 5 outils éclatés, responsables de secteur saturés, temps de réponse moyen de 72h et churn alimenté par les insatisfactions non tracées.
🧹 Cleany centralise son service client multi-sites, transforme les insatisfactions en opportunités commerciales et bâtit un scoring de santé client. Un système opérationnel pensé pour réduire le churn et redonner du temps aux responsables de secteur.
Les chiffres clés
100%
des interactions clients centralisées sur une plateforme unique
4h / semaine
récupérées par chaque responsable de secteur
72h → 12h
temps de réponse client divisé par 6
L'entreprise
Cleany est une entreprise française de nettoyage professionnel multi-sites. Elle gère un portefeuille de clients B2B (immobilier, bureaux, copropriétés) via un réseau de responsables de secteur et d'agents terrain. Son modèle repose sur la qualité de service et la relation client de proximité — deux piliers difficiles à tenir quand le volume augmente.
Taille de l'équipe : 300 collaborateurs
Secteur : Services — Nettoyage professionnel
Localisation : France
Le défi : un service client noyé dans les outils
Avant Rama Logic
- 5 outils en parallèle : mail, WhatsApp, Slack, Back Office, plannings — aucune source de vérité unique.
- Responsables de secteur saturés : information éclatée, charge administrative lourde, peu de temps pour les visites terrain et les contrôles qualité.
- Traçabilité client quasi nulle : impossible de reconstituer l'historique d'un client, ses réclamations, ses prestations annexes.
- Réactivité dégradée : insatisfactions non remontées, prestations annexes oubliées, consommables en rupture imprévue.
- Modèle opérationnel court-termiste : aucun processus standardisé de transformation des insatisfactions en opportunités commerciales (upsell, devis additionnels).
Avant le projet, Cleany n'avait aucune visibilité consolidée sur sa relation client. Les responsables de secteur jonglaient entre mail, WhatsApp, Slack, Back Office et plannings — sans source de vérité unique, sans historique exploitable.
La solution Rama Logic
Avec Rama Logic
Rama Logic est intervenu en 3 phases — audit, automatisation, implémentation — pour reconstruire le système opérationnel du service client autour de 4 piliers, sur une stack Front (outil de service client) + Notion (process & pilotage) :
1. Centralisation des communications
- Front comme inbox unifiée multi-canal (mail, WhatsApp, appels, visites) — une seule interface pour tous les responsables de secteur.
- Une seule timeline par client, horodatée et attribuée.
- Notifications regroupées pour libérer les responsables de secteur du "bruit" permanent.
- Résultat : 100% des interactions clients centralisées, temps de réponse passé de 72h à 12h.
2. Standardisation des processus
- Notion comme socle des processus : plans d'action standardisés pour les 20 types de réclamations les plus fréquents.
- Cahier des charges versionné, accessible en mobile pour les agents, avec confirmation de lecture.
- Module dédié aux prestations annexes : calendrier partagé, rappels, confirmations post-prestation.
- Résultat : 4h récupérées par semaine pour chaque responsable de secteur.
3. Scoring de santé client
Un indicateur unique sur 100, calculé sur 5 dimensions pondérées :
- Taux de réclamations (30%)
- Respect des délais de résolution (25%)
- Contrôles qualité conformes (20%)
- Stabilité de l'équipe sur site (15%)
- Taux d'acceptation des devis additionnels (10%)
Résultat : passage d'une posture réactive à une logique prédictive — chaque client en zone rouge déclenche une intervention avant le churn.
4. Transformation des insatisfactions en revenu
- Identification automatique des insatisfactions convertibles en opportunités.
- Scripts d'upsell contextuels basés sur l'historique client.
- Suivi des conversions insatisfaction → vente additionnelle.
Les résultats
Temps gagné
4h / semaine récupérées par chaque responsable de secteur — soit ~16h par mois redéployées sur les visites terrain et les contrôles qualité.
Qualité de service
Temps de réponse client divisé par 6 : de 72h à 12h. 100% des interactions tracées, plus aucune demande perdue.
Impact business
Visibilité totale sur la santé client : le churn devient anticipable, les insatisfactions deviennent des opportunités d'upsell qualifiées.
Le mot du client
💬 « Avant, on avait zéro visibilité sur la relation client. Aujourd'hui, 100% des interactions sont centralisées et nos responsables de secteur récupèrent 4h par semaine. »
— Gérard, CTO de Cleany (verbatim à valider)
À qui recommanderiez-vous Rama Logic ?
« À toute entreprise de services multi-sites qui sent qu'elle perd le contrôle de sa relation client à mesure qu'elle grandit. » (à valider avec Gérard)
Envie d'un système opérationnel qui scale ?
Avant, on avait zéro visibilité sur la relation client. Aujourd'hui, 100% des interactions sont centralisées et nos responsables de secteur récupèrent 4h par semaine. (À valider avec Gérard)
Gérard, CTO de Cleany — à valider