Services · 300 collaborateurs · 2 juin 2026
300 collaborateurs, aucune visibilité sur la relation client : 5 outils éclatés, responsables de secteur saturés, temps de réponse moyen de 72h et churn alimenté par les insatisfactions non tracées.
Le jour où la COO de Cleany est tombée malade, l'entreprise a découvert que toute sa relation client tenait dans une seule boîte mail. En trois phases, Cleany a centralisé ses échanges clients dans Front, structuré ses process et son pilotage dans Notion, et bâti un score de santé client. Résultat : un temps de réponse divisé par 6 et 4 heures rendues chaque semaine à chaque responsable de secteur.
Cleany est une entreprise française de nettoyage professionnel multi-sites. Elle sert des clients B2B (immobilier, bureaux, copropriétés) grâce à un réseau de responsables de secteur et d'agents terrain. Son modèle repose sur la qualité de service et la relation de proximité, deux piliers difficiles à tenir quand le volume augmente.
Taille de l'équipe : 300 collaborateurs
Secteur : Services, nettoyage professionnel
Localisation : France
La COO tombe malade. Du jour au lendemain, plus personne ne sait où en sont les clients : tout arrivait dans sa boîte mail, et rien n'était partagé. Pour reprendre la main, il a fallu lui faire transférer les mails un par un. Ce jour-là, la direction a compris que la relation client de l'entreprise reposait sur une seule personne et une seule boîte.
Avant : les demandes clients arrivaient par mail, WhatsApp, Slack, le Back Office et les plannings, et convergeaient vers une seule boîte mail, celle de la COO. Rien n'était partagé : le jour où elle est tombée malade, il a fallu lui faire transférer les mails un par un. Les responsables de secteur étaient saturés et le temps de réponse était de 72 heures.
Après : Front devient la boîte de réception commune pour le mail, WhatsApp, les appels et les comptes rendus de visite. Chaque client a une seule chronologie, datée et attribuée : si quelqu'un s'absente, un collègue reprend le dossier. Notion porte les process et le pilotage, dont le score de santé client. Le temps de réponse est passé à 12 heures.
Le vrai risque n'était pas un mail en retard. C'était une entreprise de 300 personnes dont la relation client disparaissait dès qu'une seule personne s'absentait.
Rama Logic est intervenu en trois phases, audit, automatisation et implémentation, autour de deux outils : Front pour les échanges clients, Notion pour les process et le pilotage.
Un indicateur unique sur 100, calculé sur 5 critères pondérés : réclamations (30 %), respect des délais de résolution (25 %), contrôles qualité conformes (20 %), stabilité de l'équipe sur site (15 %), acceptation des devis additionnels (10 %).
85 / 100 Client en bonne santé
Clients fictifs. Les seuils de zone (50 et 70) sont donnés à titre d'illustration.
Chaque client qui passe en zone rouge déclenche une intervention avant qu'il ne parte. Cleany passe d'une posture réactive à une posture préventive.
Réactivité
Temps de réponse divisé par 6
Toutes les demandes arrivent au même endroit, avec l'historique du client : on répond en 12 h au lieu de 72 h.
Temps
4 h par semaine rendues au terrain
Chaque responsable de secteur récupère 4 h par semaine pour les visites et les contrôles qualité.
Pilotage
Tout est tracé, le churn se voit venir
100 % des interactions centralisées, et un score de santé qui signale le client à risque avant qu'il ne parte.
La relation client ne dépend plus d'une boîte mail. Elle appartient à l'entreprise, et n'importe quel responsable peut la reprendre.
Et chez toi ?
30 minutes pour cadrer ton contexte, tes process et un premier cas d'usage concret.